卫生部于2005年倡导在全国医疗机构内开展“以病人为中心，以提高医院服务质量为主体”的医院管理年活动，这是全面深化“以病人为中心”的人性化理念，贴近百姓心声的重要活动。医院服务水平的内涵以质量、安全、服务为核心，是医疗机构人员素质、技术以及医疗服务层次、设施环境条件、收费和管理水平的综合体现。门诊作为医院面向社会的前沿阵地及展示医院文化及发展的窗口，各级医院都在以门诊为舞台，充分展示医院的环境、设备、人文、及服务理念。导医服务作为门诊服务的主要内容，应提供规范化的服务、舒适完善的就医环境、想在医者先的服务理念，准确快捷地方便患者就医，用感动、关爱行动服务患者，真正实现患者舒舒服服就医，安安全全治疗，以此展现出医院发展的勃勃生机及强大的竞争力。
　　1、贯彻人性化服务理念，做好医院形象代表
　　门诊医务人员面对的是有多层次、多样化需求的病人，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。为此我们要求导诊员做到：“五心”（接待诚心、观察细心、解答耐心、听取意见虚心、让病人放心）；“三查”（查表情、查步态、查病情变化）；“三扶送”（送老弱、送残疾人、送危重患者）；“二微笑”（微笑服务、微笑解答）。另外，还要求说话轻、走路轻，仪表仪容端庄大方，说话态度和蔼可亲，服务行为符合礼仪规范，讲普通话，淡妆上岗，实行站立服务，并制定了行为规范综合考核标准。为使服务达到规定标准，对导诊员进行严格挑选，应聘后签定服务合同，并按服务项目和规范要求进行岗前培训，经试用合格后方可正式上岗。
      （一）医院形象代表。医院形象是社会和公众对医院的总体评价,是医院的表现与特征在公众心目中的反映,对医院生存和发展有着直接的影响。它是医院人文环境、文化建设、装饰布置、辅助设施和员工的仪容仪表、服务质量、工作效率的第一印象的总和。良好的社会形象是医院的精神财富和可持续发展的内动力。第一印象在就诊者对医院的认知中会产生深刻而重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆中。所有门诊的工作人员的工作表现和服务理念都在就诊者的心目中留下印记，导诊导医人员的所有服务，是医院工作的“橱窗”，一定程度上代表着医院的对外形象，也影响着医院的发展。
　　（二）营造人性化的就医环境。我院门诊楼共有3层,各楼层分为东、 西、北3区共有16个临床科室及12个医技科室。为了给病人提供温馨、舒适、整洁、安全的就医环境,我们在各楼层大厅均放置花盆,盆树,请专业花工进行管理;由保洁公司维护门诊环境卫生;免费提供的报刊、健康处方及教育材料达53种;大厅内设置大型电子显示屏;触摸屏,实行院务公开并进行健康教育，有详细的专科专家介绍，并可自动翻转查询药品及检查项目和价格等。
      为方便病人，在一楼大厅配备了投币饮料食品柜，各楼层候诊区、收费处、取药处及功能检查科室门口均设置候诊椅；安装磁卡电话，设置饮水机24小时供应饮用水；配备平车、轮椅等设施，以上均由导诊员监管和管理。
　　（三）服务行为人性化。顾客至上的人性化服务,是我们工作的主题。紧紧围绕”以人为本,满意服务”的服务理念,组织全体人员认真学习“医务人员行为规范 ”，请酒店的管理人员进行“礼仪”讲座，定期进行培训，不仅强化了优质服务意识，也使大家树立了全新的现代服务理念。实施礼仪服务，站立流动式服务，规定服务中心所有人员提前15分钟上岗，在医生开诊前做好一切准备工作，变被动服务为主动服务，不仅得到医生的称赞，也受到患者的欢迎。
         2、细化服务工作，确立以客为尊理念 
　　客户服务中心办公室设在门诊大厅入口处，醒目的标牌使顾客很容易找到。工作内容和服务项目包括：导诊服务、门诊咨询、健康知识手册备索；分发检验报告单；便民服务包括提供针线、纸、笔、棉签、剪刀，提供饮用水及一次性口杯、体温计，并出借轮椅；护送病人检查住院治疗，进行医疗服务满意度测评；接受批评建议，解决投诉等等。凡是涉及服务顾客的非医疗性的一切工作都归客户服务中心去处理。对上述工作职责和服务项目，要求各班严格按职责和要求认真工作，14名导诊员各司其职，各尽其能，团结协作，为顾客排忧解难，提供方便，让患者的满意贯穿于整个就医过程。
      （一）以顾客为中心，满足需求是我们的工作目标。根据专业科室配备导医导诊，按职能分工不同做出安排;每天在门诊大厅设3名导诊,并在不同专科如:儿科、外科、急诊科、体检科、检验科、功能科等科室配备较为固定的传接号分诊各1名，配置3名巡视人员，协调完成各项工作，如主动为病人导医、导向、引导分诊挂号；帮助患者选择医生、指导病人电脑查询信息、维持大厅就医秩序；疏通、协调纠纷，接受来访及投诉；发放门诊顾客满意度调查表，实施调查及反馈；为行动不便的病人挂号，并陪同诊查；用轮椅、平车护送重危病人做检查或住院；帮病人办理入院手续，替老弱伤残病人挂号、交费、取药；并开展开展健康教育、医学咨询服务、指导就医等服务以满足顾客需求。
      （二）深化内涵建设，提高服务质量。门诊导医导诊员要有一种发自内心愿意为患者付出的心态。因为每天做的工作都是直接或间接地为患者提供服务工作，定期进行培训及素质教育，倡导文明、关爱科学服务。把“以病人为中心”、“一切为了病人、为了病人一切、为了一切病人”工作落到实处，做到仪表端庄、慈善仁爱、严谨求实、平等待人、精益求精、乐于奉献。
　　总之，导医服务是在短时间内即刻满足心理咨询、生活卫生知识咨询及医疗服务过程中的情感交流。为达到此效果，导医人员应确立明确的服务意识，营造温馨的服务氛围，制定科学的服务程序，充分发挥导医人员的主观能动性，以优良的服务态度及管理能力，坚持“只找办法、不找借口”的工作方法，保证患者满意，服务有效。使整个服务充满一种自然的亲情和人性关爱。      （本文由客户服务中心提供）